Diferența principală - Așteptarea clienților față de percepția clientului
Diferența cheie între așteptarea și percepția clientului constă în aspirațiile și mentalitatea clientului; Așteptarea clienților este o presupunere în a decide achiziția, în timp ce percepția clientului este o interpretare a informațiilor colective după cumpărare. Ambele concepte sunt importante pentru a oferi clienților o ofertă superioară și pentru a-i satisface. Variabilele în confirmarea satisfacției clienților sunt așteptarea și performanța. Decalajul dintre cele două variabile decide dacă clientul este mulțumit sau dezamăgit. Acest decalaj este cunoscut sub numele de Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Performanța duce la percepție. Prin urmare, atât așteptările clienților, cât și percepția clienților sunt concepte extrem de importante în domeniul serviciilor și marketingului pentru clienți. Dacă performanța produsului depășește așteptările clienților,clientul este mulțumit și poate fi reținut cu ușurință. Pentru aceasta, o cunoaștere aprofundată a așteptărilor clienților și a resurselor organizaționale sunt esențiale.
Ce este așteptările clienților?
Așteptările clienților pot fi definite ca „asumarea de către clienți a experienței sale în îndeplinirea unei nevoi cu resursele disponibile la dispoziția sa”. În termeni simpli, așteptările clienților sunt ceea ce se așteaptă clientul de la un produs sau serviciu. Acest lucru poate fi influențat de mediul cultural, factorii demografici, publicitatea, stilul de viață al familiei, personalitatea, credințele, recenziile și experiența cu produse similare. Acești factori de influență îl ajută pe client să evalueze calitatea, valoarea și capacitatea produsului sau serviciului de a satisface nevoia.
Așteptările clienților pot fi clasificate în două categorii pe baza aspirațiilor de performanță pentru atribute, caracteristici și beneficiile produsului sau serviciului. Acestea sunt cunoscute ca așteptări explicite și implicite. Așteptarea explicită este exprimată de client și se referă de obicei la performanța produsului, cum ar fi numărul de porții pe sticlă, perioada de întreținere gratuită, consumul de energie electrică pe oră etc. Acestea sunt standarde de performanță bine identificate și pot fi deja menționate în mod explicit în pachet sau fișe tehnice. Așteptarea implicită este dificilă, iar majoritatea organizațiilor nu reușesc să o abordeze, rezultând o satisfacție slabă a clienților. Așteptările implicite sunt lucruri pe care clientul le consideră evidente și crede că vânzătorul le știe. Dar, sunt presupuneri nerostite ale clientului. De exemplu,clientul dorește ca vânzătorul să-și amintească comenzile lor din trecut sau se așteaptă să li se acorde prioritate deoarece sunt clienți obișnuiți. Atunci când așteptarea implicită este ignorată, clientul o tratează ca o așteptare explicită. Ei presupun că vânzătorul a cunoscut așteptările implicite de la început, dar nu a participat la aceasta.
Așteptările clienților au fost decodificate printr-o cercetare făcută de Parasuraman și colab. (1985). Cercetarea s-a referit doar la calitatea nivelului de serviciu. Dar, câteva dintre constatările lor au fost importante și pot fi aplicate atât produsului, cât și serviciului. Aceștia au indicat că clienții au o așteptare prestabilită înainte de cumpărare. Acest lucru afectează decizia de cumpărare. Mai mult, se spune că așteptările clienților au două niveluri. Unul este nivelul dorit, iar celălalt este un nivel suficient. Nivelul dorit este beneficiile pe care clientul speră să le obțină, iar nivelul suficient este serviciul sau beneficiul acceptabil. În cele din urmă, cercetările lor au indicat că promisiunea vânzătorului nu ar trebui să fie nerealistă. Sub-promisiunea este mai bună, în timp ce probabilitatea de a depăși așteptările clienților este mare.
Întreprinderile ar trebui să acorde întotdeauna o atenție deosebită stabilirii așteptărilor, îndeplinirii așteptărilor și resetarea așteptărilor, pentru a avea succes pe piață.
Ce este percepția clienților?
Percepția clientului este experiența clientului prin consum și interacțiune cu vânzătorul. Percepția clienților este subiectivă și poate diferi de la persoană la persoană. Percepția este rezultatul evaluării individuale a clientului a calității unui produs sau serviciu pe baza consumului și a interacțiunii cu vânzătorul.
Percepția poate diferi de ceea ce intenționează vânzătorul să inducă. Această probabilitate de deviere are cea mai mare provocare pentru un agent de marketing, deoarece percepția clienților este foarte dificil de previzionat și gestionat. Dacă o organizație nu poate atrage atenția sau un răspuns favorabil din partea clientului, aceasta poate fi o catastrofă pentru organizație. Un număr mare de opțiuni pe piață și accesul la informații din punctul de vedere al clienților face lucrurile mai dificile pentru specialiștii în marketing.
Percepția clienților nu este statică; este dinamic. Deci, percepția clientului este despre mentalitatea actuală a unui client. În viitor, percepția se poate schimba de la o situație favorabilă la una nefavorabilă sau viceversa. Inițial, percepția va fi judecată, rațională și bazată pe fapte. Dar, atunci când relația crește între vânzător și cumpărător, se poate baza pe factori emoționali. În plus, acțiunile concurenților, circumstanțele cumpărătorului și puterea de cumpărare pot afecta, de asemenea, percepția.
Măsurarea percepției clienților este o sarcină dificilă, dar este o sarcină esențială pentru o organizație să-și vadă oferta din punctul de vedere al clientului. Cercetările de piață și sondajele sunt cele mai bune instrumente pentru măsurare. Organizația trebuie să pună capăt diferenței dintre așteptarea și percepția clienților pentru a gestiona percepția clientului. După măsurarea percepției, ei pot încerca să gestioneze decalajul dintre clienți.
Care este diferența dintre așteptările clienților și percepția clienților?
Deoarece am înțeles conceptele de așteptare și percepție a clienților, să diferențiem ambele concepte.
Definiție:
Așteptarea clientului: Așteptarea clientului poate fi definită ca asumarea de către client a experienței sale în îndeplinirea unei nevoi cu resursele disponibile la dispoziția sa.
Percepția clientului: percepția clientului este interpretarea mentală a unui client individual a informațiilor colectate și a consumului unui produs sau serviciu.
Pre-cumpărare sau post-cumpărare:
Așteptarea clientului: așteptarea clientului este o presupunere în luarea deciziei de cumpărare. (Etapa de pre-cumpărare).
Percepția clientului: percepția clientului este o interpretare a informațiilor colective după cumpărare (etapa post-cumpărare).
Cronologie:
Așteptarea clienților: Așteptarea clientului este anticiparea experienței. Este un concept orientat spre viitor
Percepția clientului: percepția clientului este o recenzie a experienței. Este un concept orientat spre trecut.
Influențatori:
Așteptarea clienților: așteptările clienților sunt influențate de mediul cultural, factorii demografici, publicitatea, stilul de viață al familiei, personalitatea, credințele, recenziile și experiența cu produse similare.
Percepția clientului: percepția clientului este rezultatul evaluării individuale a clientului a calității produsului sau a serviciului pe baza consumului și a interacțiunii cu vânzătorul.
Public țintă pentru măsurare:
Așteptarea clienților: așteptările clienților pot fi măsurate prin sondaje și studii de piață în rândul potențialilor clienți care sunt publicul țintă segmentat pentru produsul sau serviciul pe care îl oferă organizația.
Percepția clienților: percepția clienților poate fi măsurată prin sondaje și studii de piață în rândul consumatorilor care au încercat cel puțin o dată produsul sau serviciul.
Aspectul important al așteptării și percepției clienților este decalajul dintre aceștia, cunoscut sub numele de decalajul clienților. Organizațiile ar trebui să se străduiască din greu pentru a menține decalajul minim posibil pentru a reuși în comerțul lor.
