Valoarea clientului vs satisfacția clientului
Deși valoarea clientului și satisfacția clientului sună similare, există unele diferențe între ele. Valoarea clientului și satisfacția clienților reies din același concept de bază al încântării clienților. Cu toate acestea, ambele sunt utilizate pentru a identifica diferiți parametri ai experienței clienților, percepției clienților și comportamentului de cumpărare. Deci, există unele diferențe evidente între ele. Dar, la vedere simplă, sunt greu de observat. Ambele concepte sunt importante pentru toate organizațiile și trebuie să se concentreze asupra lor pentru excelență în afaceri. Avantajele excelenței în valoarea și satisfacția clienților sunt loialitatea clienților, păstrarea clienților, valoarea ridicată a vieții clienților, conducerea pieței și bunăvoința. Ambele concepte sunt subiective, deoarece au tendința de a fi diferite de la persoană la persoană.
Ce este valoarea clientului?
Valoarea este unul dintre conceptele extrem de folosite greșit din cauza ambiguității și lipsei de claritate conform Gummerus. Diferiti autori au explicat valoarea clientului în diferite moduri. Deci, clasificarea corectă a valorii clienților este importantă. Dintr-un fundal teoretic, valoarea este beneficiul total perceput care depășește costul total perceput. Clienții evaluează compromisul dintre beneficiile pe care le dobândesc și prețul pe care îl plătesc pentru aceste beneficii. Valoarea clientului poate fi afișată ca o ecuație după cum urmează:
Valoarea clientului = Beneficii totale pentru clienți - Costuri totale pentru clienți
Beneficiile pot fi calitatea produselor, servicii post-vânzare, garanție, costuri de reparații, livrare gratuită, ușurința clienților etc. etc. Principalele atribute care contribuie la stabilirea valorii clienților sunt conformitatea standardelor de produs, alegerile produselor, prețul, marca, serviciile cu valoare adăugată, relațiile și experiențele.
Clienții își evaluează valoarea percepută a unui brand cu alte mărci disponibile pe piață, înainte de a decide achiziția. Vor cumpăra comparativ produsul / serviciul care are o valoare percepută superioară. Deci, o organizație trebuie să își depășească competitorul în toate aspectele pentru a fi o poveste de succes pe piață. Avantajele pentru o valoare superioară a clienților pentru organizație sunt clienții încântați, angajații mulțumiți, cota de piață îmbunătățită, avantajul concurenților și imaginea de marcă îmbunătățită. Clienții calculează valoarea, înainte de a cumpăra, deoarece îi ajută să facă cea mai bună alegere disponibilă pe piață. Deci, valoarea clientului este proactivă.
Evaluarea valorilor valorice pentru clienți ajută o organizație să planifice un produs cu beneficii mai mari decât concurenții cu prețul dorit de client să plătească. Propuneri de valoare specifice pot fi oferite segmentelor de clienți respective.
Feedback de satisfacție a clienților
Ce este satisfacția clienților?
Satisfacția clienților poate conduce o organizație către excelență, în timp ce nemulțumirea o poate scoate din afaceri. Are o asemenea unicitate. Satisfacția clienților poate fi clasificată ca potrivire între așteptările clienților despre produs și performanța reală a produsului. Așteptările clienților și modul în care înțeleg performanța reală a produsului sunt mai emoționale. Satisfacția este resimțită de un individ și nu gândul. Deci, diferă de la persoană la persoană și este foarte complex de cuantificat.
Așteptările clienților pot fi influențate de experiențele de consum din trecut, recomandările prietenilor, promisiunile vânzătorului și informațiile despre concurenți. Din punctul de vedere al clientului, o evaluare adecvată se poate face numai prin experimentarea produsului sau serviciului. Deci, satisfacția clienților este un fenomen post-cumpărare. Deci, este un răspuns reactiv. Satisfacția poate fi măsurată numai comparând așteptările înainte de cumpărare și experiența post-cumpărare. Dacă experiența produsului îndeplinește valoarea percepută, aceasta este satisfacția. Dacă nu, este nemulțumire. Deci, valoarea clientului se transformă în satisfacția clientului odată ce clientul experimentează oferta. Cu toate acestea, așteptările clienților nu pot fi numite întotdeauna drept valoare pentru client. Uneori, clienții pot avea așteptări mai mari decât ceea ce se poate oferi efectiv.
Care este diferența dintre valoarea clientului și satisfacția clientului?
Valoarea și satisfacția clienților au fost clasificate și asemănările lor au fost discutate. Acum, vom diferenția cele două concepte.
• Pre-cumpărare sau post-cumpărare:
• Valoarea clientului este o componentă proactivă, care reflectă starea diferenței dintre beneficiile clienților și costurile clienților înainte de cumpărare (pre-cumpărare).
• Satisfacția clienților este o componentă reactivă, care reflectă starea de diferență dintre experiența produsului sau serviciului cu cea așteptării (după cumpărare).
• Comparația concurentului:
• Valoarea clientului este un concept relativ, în care clienții compară o ofertă cu cea a concurenților pentru a decide ce produse oferă mai multe beneficii cu costuri mai mici. Decizia asupra valorii este un proces de gândire din punctul de vedere al clientului.
• Satisfacția clienților este un concept emoțional, unde se simte. Satisfacția nu poate fi centrată pe competitor. Acest lucru se datorează faptului că un client alege cel mai bun din lot prin analiza pre-cumpărare. Deci, dacă nu le îndeplinește așteptările, nu vor alege produse concurente mai puțin apreciate.
• Calcul:
• Valoarea clientului are o ecuație simplă de deducere a costurilor din beneficii. Este rațional și poate fi explicat în termeni monetari.
• Așteptările clienților au o ecuație complexă de deducere a performanței reale din așteptări. Aceste elemente sunt greu de cuantificat. De asemenea, este emoțional. Prin urmare, poate fi explicat doar dintr-un punct de vedere calitativ.
Termenii valoarea clientului și satisfacția clientului sunt interconectați și exprimă importanța clientului pentru o organizație. Înțelegerea diferențelor va fi utilă în implementarea corectă a acestor concepte teoretice pentru excelență în afaceri.
